Kennen Sie die folgende Situation? Sie haben genau das richtige Produkt für einen Kunden. Der Kunde braucht, was Ihr Produkt leistet. Auch der Preis ist kein Problem. Und trotzdem kauft dieser Kunde nicht. Obwohl alles passt, kommt es nicht zum Abschluss.

Wenn es Ihnen so geht wie den meisten, die im Verkauf arbeiten, begegnet Ihnen diese Situation in diesen unsicheren und herausfordernden Zeiten immer öfter. Und es stellt sich die Frage: Was lässt solche qualifizierten Kunden im letzten Moment zurückschrecken?

Meine Antwort lautet dann immer wieder: Zweifel. Die Angst davor, einen Fehler zu machen. Auf der rationalen Ebene wissen diese Kunden, dass es Sinn macht, Ihr Produkt zu kaufen. Aber da nagt etwas auf der emotionalen Ebene: Was, wenn etwas schiefläuft? Warum sollten wir uns auf neues und unsicheres Terrain begeben?

Gerade bei größeren Investitionen geht es dem Kunden wie vor dem ersten Fallschirmsprung, wenn die Panik aufkommt. Ja, er hat gelernt, dass der Schirm sich immer öffnet und ihn sicher auf die Erde bringen wird. Aber es ist so hoch und im Flugzeug ist es doch viel sicherer …

Hier kommt die entscheidende Lösung ins Spiel: Vertrauen.

Den Sprung zum Abschluss machen Kunden dann, wenn sie Vertrauen haben und spüren, dass sie bei Ihnen in sicheren Händen sind. Vertrauen in die Person des Verkäufers, in das Produkt und in das Unternehmen ist deshalb heute die vielleicht wichtigste Voraussetzung für erfolgreiche Abschlüsse.

Wie gehen Sie mit dem Nein eines Kunden um? Was machen Ihre Mitarbeiter, wenn sie lange an einem Abschluss gearbeitet, viel Hoffnung in einen Kunden gesetzt und Zeit investiert haben und dann doch die Absage bekommen?

Wenn es Ihnen so geht wie den meisten Verkaufsteams, dann passiert auch Ihnen genau das in diesen Zeiten häufiger. Rezession, Inflation, diverse Unsicherheiten führen dazu, dass Kunden in vielen Branchen zurückhaltender sind, weniger investieren und Verkäufern eine Absage erteilen.

Neben der offensichtlichen Gefahr von Umsatzverlusten drohen hier weitere Risiken, zum Beispiel:

• Häufigere Absagen und Fehlschläge können zu Frust oder Demotivation im Verkaufsteam und damit im schlimmsten Fall zu einer Abwärtsspirale führen.
• Chancen bleiben ungenutzt, wenn eine Absage des Kunden zu schnell akzeptiert wird. Denn nicht jedes Nein ist ein endgültiges Nein.

Deshalb ist es gerade jetzt wichtig, eine Strategie für den Umgang mit verlorenen Abschlüssen oder Absagen von Kunden zu haben. Dieses Zitat von US-Autor Richard Fenton kann dafür die Richtung vorgeben:

„Wenn durchschnittliche Verkäufer das Wort Nein hören, denken sie, der Verkauf sei vorbei. Wenn Spitzenverkäufer ein Nein hören, denken sie, dass die Sache gerade erst beginnt.“

Seit März 2020 sind Leben und Arbeit von schnellen, tiefgreifenden Veränderungen, von Unsicherheiten und Ängsten geprägt.

Mitarbeiter im Verkauf sind davon auf besondere Weise betroffen. Weil der Verkauf naturgemäß ein Bereich ist, der stark vom Wettbewerb getrieben ist – und damit auch von Angst: von der Angst davor, dass mir ein Kunde weggeschnappt wird, dass ich meine Ziele nicht erreiche, dass andere besser sein könnten …

Kommen nun mit der wirtschaftlichen Unsicherheit, Pandemie- und Kriegsbedrohungen, hohen Krankenständen oder Berichten über Entlassungswellen oder Rezession laufend neue Stressfaktoren hinzu, kann das Fass schnell überlaufen. Die gesunde Angst, die jeder mehr oder weniger verspürt und die zum Handeln antreibt, kann zur lähmenden Belastung werden, unter der die Arbeitsatmosphäre und die Leistung leiden. Hier droht dann schnell die Abwärtsspirale, wenn Mitarbeiter ihre ganze Energie brauchen, nur um irgendwie die Woche zu überstehen, oder sich gleich mit Burn-out verabschieden müssen.

Führungskräfte können auf zwei Arten damit umgehen:

• Viele hoffen, dass die Sache einfach vorübergeht. Augen zu und durch! Irgendwie beißen sich meine Leute durch und schaffen das schon. Außerdem spricht man im Geschäft nicht über Angst.
• Und dann gibt es die Führungskräfte, die der aktuellen Situation ins Auge sehen und erkennen, dass die Herausforderungen nur größer werden, wenn sie den wachsenden Druck ignorieren.