Welchen Anteil haben Neukunden an Ihrem Umsatz? Und welchen Anteil bestehende Kunden?

Es lohnt sich, dieser Frage nachzugehen und die Zahlen zu ermitteln. Die Experten und Studien, die es dazu gibt, sind sich nicht ganz einig: Ich kenne eine Untersuchung, nach der Neukunden nur für 28 Prozent der Einnahmen verantwortlich sind, vorhandene Kunden dagegen für satte 72 Prozent. Andere Experten sehen die Anteile bei etwa 50 zu 50.

Die Spannbreite ist also groß. Trotzdem zeigen die Zahlen, wie wichtig das Geschäft mit bestehenden Kunden ist.

Doch das spiegelt sich nicht in den Investitionen wider:

Schätzungsweise geben die meisten Unternehmen etwa 10- bis 25-mal so viel Geld für die Neukundengewinnung aus wie für die Kundenbindung. Und das könnte sich sogar noch verstärken, weil die Kosten für die Akquisition eines Neukunden auf breiter Front steigen.

Die Fragen lauten also: Investieren Sie ausreichend in vorhandene Kunden, um Sie zu weiteren Käufen anzuregen und dauerhaft zu binden? Gibt es Potenziale in der Kundenbindung, die Sie nutzen und ausbauen können?

Wie groß solche Potenziale sein können, hat die Unternehmensberatung Bain & Company ausgerechnet: Danach kann eine Verbesserung der Kundenbindung um nur 5 Prozent den Gewinn um mehr als 25 Prozent steigern.