Wie hoch ist bei Ihnen der Anteil der Kunden, die nur einmal kaufen und dann nie wieder?

Es lohnt sich, diese Zahlen zu ermitteln und zu versuchen, den Anteil der Mehrfachkäufer gezielt zu steigern. Nach aktuellen Schätzungen haben Investitionen in die Kundenbindungsrate außergewöhnlich hohe Potenziale: Je nach Branche kann eine um 5 Prozent verbesserte Rate eine Umsatzsteigerung von 25 bis 95 Prozent bringen.

Das Thema wird aus zwei Gründen aktuell immer wichtiger:

1. In immer mehr Branchen gewinnen Miet- und Abo-Modelle rasant an Bedeutung. In der IT löst Software as a Service (SaaS) den Kauf ab. In der Geldanlage ersetzen Sparpläne oder Robo-Advisor-Services die Einmalanlage. Fahrzeugflotten oder Privatautos werden immer häufiger gemietet … Bei diesen Modellen zahlen Kunden auf kurze Zeit betrachtet wenig. Der große Umsatz entsteht langfristig. Gewinn machen die Anbieter oft nur dann, wenn die Kunden über längere Zeit bleiben. Kunden, die mit viel Geld und Aufwand gewonnen wurden und dann die erste Kündigungsmöglichkeit nutzen, sorgen dagegen schnell für rote Zahlen.
2. Die Kundenloyalität sinkt. Kunden wechseln so schnell und mühelos zu anderen Anbietern wie nie zuvor. Der Informationsdienst CMSWire hat 2021 in den USA und Großbritannien 3.000 Kunden befragt. 95 Prozent gaben an, sie würden nie wieder zu einem Anbieter zurückkehren, wenn sie nur eine einzige schlechte Erfahrung gemacht hätten.

Grund genug, um sich genauer anzuschauen, was Kunden beim Erstkauf hassen.